Bentuk Utama CRM adalah sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol kegiatan pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam suatu organisasi. Bentuk Utama CRM mencakup semua aspek berurusan dengan prospek dan pelanggan, termasuk pusat panggilan, tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis dan layanan lapangan. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas melalui pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan. Bentuk Utama CRM bertujuan untuk memberikan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik untuk mengukur laba atas investasi (ROI) dengan lebih baik di area ini.
Terdapat Beberapa Bentuk CRM yang harus kamu pahami sebelum kamu memilih sistem CRM. Mari kita sama-sama memahami Bentuk utama CRM:
strategis, operasional, dan analitis
1. Bentuk Utama CRM Strategis
CRM Strategis salah satu bentuk utama CRM yang difokuskan pada pengembangan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan yang didedikasikan untuk memenangkan, mengembangkan, dan mempertahankan pelanggan. Bentuk utama CRM dapat menguntungkan dengan menciptakan dan memberikan proposisi nilai dan pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada pesaing. Budaya tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal perusahaan dan mitos serta cerita yang tercipta di dalam perusahaan. Dalam budaya yang berpusat pada pelanggan, Anda mengharapkan sumber daya dialokasikan di tempat baik untuk meningkatkan nilai pelanggan. sistem penghargaan untuk mempromosikan perilaku karyawan yang meningkatkan keterlibatan pelanggan, kepuasan dan retensi, dan informasi pelanggan dikumpulkan, dibagikan, dan diterapkan di seluruh bisnis. Para pahlawan bisnis yang berpusat pada pelanggan memberikan nilai atau layanan yang luar biasa kepada pelanggan.
Banyak bisnis mengklaim sebagai customer-centric, customer-led, customer-focused, atau customer-oriented.
Memang, sangat sedikit perusahaan yang tidak mengklaim bahwa mereka memiliki misi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan. Customer-centricity bersaing dengan logika bisnis lainnya. Philip Kotler mengidentifikasi tiga logika atau orientasi bisnis utama lainnya: produk, produksi, dan penjualan. Bisnis berorientasi produk percaya bahwa pelanggan memilih produk dengan kualitas, kinerja, desain, atau fitur terbaik. Kami menggunakan istilah produk dalam arti yang sangat luas untuk mencakup segala sesuatu yang ditawarkan kepada pelanggan untuk dibeli.
Produk adalah setiap tawaran (atau penawaran) yang memberikan nilai kepada pelanggan. Banyak startup bisnis baru juga berorientasi pada produk. Dalam perusahaan yang berorientasi pada produk. pelanggan tidak dapat memutuskan pemasaran, penjualan, atau layanan yang penting dibuat. Sedikit atau tidak ada riset pelanggan yang dilakukan, terkadang karena penawarannya sangat inovatif, sangat sulit bagi pelanggan untuk mengevaluasi penawaran tersebut. Oleh karena itu, manajemen membuat asumsi tentang apa yang diinginkan pelanggan dan atau memberikan kepemimpinan visioner untuk pasar.
Contoh Bentuk Utama CRM Strategis
Mungkin contoh orientasi produk bentuk CRM strategis yang paling ikonik adalah Apple. Apple telah menciptakan permintaan besar untuk produk yang pelanggan tidak tahu mereka butuhkan. Rumah mode terkemuka juga cenderung berorientasi pada produk. Apple mencoba membangun tren mode baru atau tampilan yang khas daripada menanggapi riset konsumen. Perusahaan yang berorientasi produk berisiko terlalu banyak menspesifikasikan, atau merekayasa secara berlebihan untuk kebutuhan pasar. Bagian dari pelanggan yang relatif tidak sensitif terhadap harga yang oleh para pemasar disebut sebagai “inovator”, lebih cenderung menanggapi secara positif klaim perusahaan tentang keunggulan produk. tetapi mereka adalah segmen yang relatif kecil, mungkin 2,5% dari pasar potensial.
Bisnis yang berorientasi pada produksi fokus pada keunggulan operasional. Mereka berusaha untuk menawarkan pelanggan nilai terbaik untuk uang, waktu dan atau usaha. Akibatnya, mereka berusaha untuk menjaga biaya operasi tetap rendah, dan mengembangkan penawaran dan rute standar ke pasar. Maka perusahaan membutuhkan bentuk CRM strategis agar Kompleksitas, penyesuaian, tidak menarik bagi bisnis yang berorientasi pada produksi. Perusahaan yang berorientasi pada produksi jarang menjadi yang pertama memasarkan produk yang benar-benar inovatif. Mereka memfokuskan inovasi mereka pada pengoptimalan dan penyederhanaan rantai pasokan. Mereka cenderung melayani pelanggan yang menginginkan produk dan layanan “cukup baik” dengan harga rendah.
Bisnis Berorientasi Produsen memilih untuk tidak percaya bahwa pelanggan memiliki kebutuhan atau keinginan yang unik.
Sangat mungkin untuk menjadi sangat menguntungkan dengan menjadi peserta pasar dengan biaya terendah, misalnya Wal*mart. Ada segmen harga dan kenyamanan di sebagian besar pasar, tetapi mayoritas pelanggan memiliki persyaratan lain. Selain itu, fokus berlebihan pada efisiensi operasional dapat membuat bisnis buta terhadap perubahan yang mengganggu di masa mendatang; membuat produk murah yang tidak seorang pun ingin membeli bukanlah strategi yang berkelanjutan
Bisnis berorientasi penjualan membuat asumsi bahwa jika mereka berinvestasi cukup dalam periklanan, penjualan, hubungan masyarakat (PR) dan promosi penjualan, pelanggan akan dibujuk untuk membeli. Sangat sering, orientasi penjualan mengikuti orientasi produksi. Perusahaan memproduksi produk berbiaya rendah dan kemudian harus mempromosikannya secara gencar. Pembuat kesepakatan dan pembujuk adalah raja di perusahaan semacam itu. Di pasar yang berkembang pesat, pendekatan semacam itu dapat mendorong pertumbuhan pangsa pasar yang.
Orientasi bisnis yang paling cocok dengan bentuk utama CRM strategis adalah orientasi pelanggan atau pasar.
Perusahaan seperti itu memiliki keyakinan tentang mengutamakan pelanggan. Mereka mengumpulkan, menyebarkan, dan menggunakan informasi pelanggan. persaingan untuk mengembangkan proposisi nilai yang lebih baik bagi pelanggan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah perusahaan pembelajar yang terus-menerus menyesuaikan diri dengan persyaratan pelanggan dan kondisi persaingan. Ada bukti bahwa customer-centricity berkorelasi kuat dengan kinerja bisnis. Banyak manajer berpendapat bahwa orientasi pelanggan harus tepat untuk semua perusahaan. Namun, pada tahap perkembangan pasar atau ekonomi yang berbeda, orientasi lain mungkin memiliki daya tarik yang lebih kuat.
2. Bentuk Utama CRM Operasional
CRM Operasional merupakan salah satu bentuk CRM yang menggunakan teknologi untuk mengotomatisasi proses bisnis yang dihadapi pelanggan. Aplikasi perangkat lunak CRM yang mengotomatiskan proses pemasaran, penjualan, dan layanan tidak hanya menghasilkan peningkatan efisiensi dan efektivitas. tetapi juga dapat meningkatkan pengalaman dan keterlibatan pelanggan. Otomatisasi tenaga penjualan (SFA) adalah bentuk asli dan Bentuk Utama CRM operasional. Sistem SFA sekarang diadopsi secara luas di lingkungan B2B dan dipandang sebagai “keharusan” yang menawarkan “paritas kompetitif.” Bentuk utama CRM SFA menerapkan teknologi untuk pengelolaan kegiatan penjualan perusahaan. Perangkat lunak SFA dapat dikonfigurasi sehingga dimodelkan pada proses penjualan industri atau organisasi apa pun.
Otomatisasi aktivitas penjualan sering dikaitkan dengan upaya untuk meningkatkan dan menstandarisasi proses penjualan. Ini melibatkan penerapan metodologi penjualan. Metodologi penjualan memungkinkan anggota tim penjualan dan manajemen untuk mengadopsi pandangan standar dari siklus penjualan.
Perangkat Lunak SFA bentuk utama CRM
Perangkat lunak SFA memungkinkan perusahaan untuk menetapkan prospek secara otomatis dan melacak peluang saat mereka maju melalui jalur penjualan menuju penutupan. Melalui bentuk utama CRM operasional, Manajemen peluang memungkinkan pengguna mengidentifikasi dan mengembangkan peluang. perkangkat lunak manajemen peluang biasanya berisi aplikasi manajemen prospek dan perkiraan penjualan. Aplikasi manajemen prospek memungkinkan pengguna untuk memenuhi syarat prospek dan menugaskannya ke staf penjualan yang sesuai. Aplikasi peramalan penjualan dapat menggunakan riwayat transaksi dan perkiraan tenaga penjual untuk menghasilkan perkiraan penjualan di masa depan. Manajemen kontak memungkinkan pengguna mengelola program komunikasi mereka dengan pelanggan. Catatan pelanggan berisi riwayat kontak pelanggan. Aplikasi manajemen kontak seringkali memiliki fitur seperti panggilan pelanggan otomatis, kalender pribadi wiraniaga, dan fungsionalitas email.
Aplikasi konfigurasi produk memungkinkan tenaga penjualan, atau pelanggan itu sendiri, secara otomatis merancang dan memberi harga produk, layanan, atau solusi yang disesuaikan. Configurator berguna ketika produk sangat kompleks, seperti solusi IT. Configurator biasanya didasarkan pada struktur aturan “jika … maka”. Kasus umum dari aturan ini adalah “Jika X dipilih, maka Y diharuskan atau dilarang atau legitimasi atau tidak terpengaruh.” Kutipan dan pembuatan proposal memungkinkan tenaga penjual untuk mengotomatisasi produksi harga dan proposal untuk pelanggan. Dengan bentuk utama CRM operasional tenaga penjual dapat memasukkan rincian seperti kode produk, volume, nama pelanggan dan persyaratan pengiriman, dan perangkat lunak secara otomatis menghasilkan kutipan harga. Fungsionalitas ini sering digabungkan bersama dengan konfigurasi produk dalam apa yang dikenal sebagai CPQ – Konfigurasi, Harga, Penawaran.
3.Analytical
CRM Analytical, juga disebut analytic CRM, merupakan bentuk utama CRM yang berkaitan dengan menangkap, menyimpan, mengekstraksi, mengintegrasikan, memproses, menafsirkan, mendistribusikan, menggunakan, dan melaporkan data terkait pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan. Bentuk Utama CRM analitis bergantung pada informasi terkait pelanggan. Data terkait pelanggan dapat ditemukan di beberapa penyimpanan di seluruh perusahaan: data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (riwayat pembayaran, skor kredit), data pemasaran (respons kampanye, data skema loyalitas) dan data layanan.
Untuk data internal ini dapat ditambahkan data dari sumber eksternal termasuk mitra bisnis dengan siapa perusahaan memiliki perjanjian berbagi data dan organisasi pihak ketiga, seperti perusahaan riset yang menyediakan data geo-demografis dan gaya hidup. Ini biasanya adalah kumpulan data terstruktur yang disimpan dalam basis data relasional. Basis data relasional seperti spreadsheet Excel di mana semua data di baris mana pun adalah tentang pelanggan tertentu, dan kolom melaporkan variabel tertentu seperti nama, kode pos, dan sebagainya.
Dengan aplikasi alat penambangan data, perusahaan dapat menginterogasi data dan memajukan tujuan hubungan pelanggan mereka.
Meskipun sebagian besar perusahaan bergantung pada bentuk konvensional data yang berhubungan dengan pelanggan untuk mendukung Bentuk Utama CRM strategis dan operasional, telah terjadi revolusi baru-baru ini dalam wawasan pelanggan yang ditimbulkan oleh penggunaan “data besar” oleh perusahaan. Ungkapan “big data” telah ada sejak tahun 2000, tetapi bentuk utama CRM strategis sejak tahun 2010 bisnis mampu mengelola volume besar data besar yang terus berubah. Menurut IBM, “data besar datang dari mana-mana: dari sensor yang digunakan untuk mengumpulkan informasi iklim, posting ke situs media sosial, gambar digital dan video yang diposting online, catatan transaksi pembelian online, dan dari sinyal GPS ponsel untuk beberapa nama.”
Dengan demikian, data besar melampaui data terstruktur, termasuk data tidak terstruktur dari semua jenis: teks, audio, video, aliran klik, file log, dan banyak lagi. Alat untuk mencari, memahami, dan bertindak pada data tidak terstruktur berbeda dari yang tersedia untuk kumpulan data terstruktur penambangan data. Beberapa perusahaan teknologi menawarkan apa yang disebut solusi “CRM sosial” yang dirancang untuk membantu pengguna memahami dan memanfaatkan data besar.