Jenis Pelanggan

Pelanggan (customer) adalah individu atau bisnis yang membeli barang atau jasa perusahaan lain. Jenis Pelanggan penting karena mereka mendorong pendapatan; tanpa mereka, bisnis tidak dapat terus eksis. Pelanggan Anda memiliki kepribadian yang berbeda dan tersebar di berbagai tahap saluran penjualan Anda. Pelanggan menunjukkan kepribadian dan perilaku yang berbeda ketika mereka adalah pelanggan potensial atau bahkan ketika Anda perlu mendukung mereka dalam tahap layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan. Sebelum itu, Anda perlu mengetahui beberapa jenis pelanggan agar Anda bisa lebih dekat dengan pelanggan Anda. Apa saja jenis tersebut? simak dibawah ini:

Jenis Pelanggan: Sebelum Membeli

Ini adalah jenis pelanggan yang berada dalam tahap kesadaran saluran penjualan Anda. Jadi fokus Anda untuk pelanggan semacam itu terutama adalah membuat mereka sadar akan layanan Anda, memenangkan kepercayaan mereka, dan mengarahkan mereka ke pembeli

a. The Lookers

Lookers adalah jenis pelanggan yang hanya menelusuri layanan Anda dan mungkin juga melihat melalui pesaing Anda. Mereka telah menunjukkan minat, tetapi mereka belum memutuskan apa pun. Dengan tipe pelanggan seperti itu, penting untuk menarik perhatian mereka. Bagaimana menarik perhatian mereka?

• Jadikan situs web Anda terlihat menarik dan menarik. Tulis salinan yang menarik di halaman web Anda dan pertahankan desainnya tetap inovatif. Pastikan Anda mengarahkan perhatian lookers ke tempat yang tepat dengan merencanakan strategi keterlibatan situs web yang tepat.
• Hilangkan hambatan atau keberatan pada tahap awal ini dan fokuslah pada pengalaman pelanggan yang baik. Bahkan elemen kecil seperti pop-up yang mengganggu, iklan yang mengganggu, kesulitan bernavigasi, atau kurangnya dukungan pelanggan yang cepat dapat membuat elemen tersebut hilang.

 b. Discount Customers

Discount Customers merupakan jenis pelanggan yang tertarik pada produk Anda hanya karena Anda menawarkannya dengan harga diskon. Tidak mungkin pelanggan diskon akan mendapatkannya dengan harga biasa. Pelanggan ini mungkin sulit untuk ditangani, tetapi Anda dapat menyimpannya bersama Anda jika Anda menanganinya dengan cara yang benar. Bagaimana melayani mereka?

• Buat mereka memahami nilai yang Anda tambahkan bahkan dengan harga diskon. Ini akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan kesepakatan yang baik. Dengan demikian mereka akan lebih menghargai produk Anda dan akan bertahan lebih lama.
• Pelanggan diskon biasanya mencari penawaran terbaik. Mereka ingin memahami penawaran dan persyaratan Anda secara mendetail. Jadi, hubungi mereka melalui opsi seperti obrolan langsung atau layanan pelanggan. Ini akan mengubah mereka menjadi pelanggan setia Anda.

 c. Researchers

Jenis pelanggan ini telah melakukan riset, membandingkan Anda dengan pesaing Anda, dan mencari opsi terbaik. Bagi researchers, hanya situs web yang menarik atau diskon yang bagus tidak akan berfungsi. Bagaimana menarik perhatian mereka?

• Anda dapat mengubah keputusan researchers dengan menambahkan bukti sosial seperti testimonial dan studi kasus. Mereka akan melihat ke dalam setiap detail. Jadi yang terbaik adalah berusaha sekuat tenaga dan memberikan detail seluas mungkin.
• Tambahkan gambar rangka, kertas putih, dan perbandingan fitur ke situs web Anda untuk membantu mereka memahami layanan Anda dengan lebih baik.
• Fokus pada proposisi nilai Anda. Buat mereka menyadari bahwa Anda menawarkan sesuatu yang tidak akan diberikan oleh orang lain.

 d. Impulse Customers

Impulse Customers belum benar-benar berencana untuk membeli produk Anda, atau produk apa pun dalam hal ini. Mereka membuat keputusan pembelian secara mendadak. Bagaimana melayani mereka?

• Berikan mereka pengalaman yang mulus di seluruh corong. Singkirkan rintangan sekecil apa pun dan buat seluruh perjalanan pembelian menjadi seluncuran yang licin.
• Penawaran peka waktu paling cocok untuk jenis pelanggan ini. Jadi, tawarkan mereka kesepakatan terikat waktu yang menciptakan urgensi.
• Jauhkan salinan website Anda tajam dan menarik. Kemudian pengguna akan membuat keputusan impulse customer yang menguntungkan Anda.

 e. Unsure Customers

Jenis pelanggan ini mirip dengan orang yang melihat tetapi lebih bingung dan tidak yakin tentang arah mana yang harus dilalui. Bagaimana menghadapi mereka?

• Jadikan semua saluran kontak Anda seperti chatbots, atau opsi obrolan langsung tersedia dengan mudah. Langkah ini dapat mengubah keputusan mereka sesuai keinginan Anda.
• Berfokuslah pada USP dan proposisi nilai Anda. Usulkan solusi unik, berikan layanan pelanggan terbaik, dan pandu mereka melalui setiap langkah.

 f. Looking-to-Switch Customers

Looking-to-Switch Customers telah berlangganan produk atau layanan serupa tetapi tidak puas dengan mereka. Inilah sebabnya mengapa mereka melihat Anda sebagai alternatif. Kabar baiknya adalah bahwa pelanggan ini siap untuk berbelanja. Yang harus Anda lakukan adalah mendorong mereka ke arah Anda. Bagaimana melayani mereka?

1. • Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah meneliti pesaing Anda. Cari tahu apa yang mereka lewatkan atau di mana mereka tertinggal. Cobalah untuk menutupi kesenjangan ini dengan layanan Anda.
   • Sekali lagi, fokus pada USP dan proposisi nilai Anda. Beri tahu mereka apa yang membuat Anda menjadi pilihan yang lebih baik. Kenali keberatan dan rintangan mereka dan tawarkan solusi untuk mereka.

Jenis Pelanggan: setelah pembelian

Kategori jenis pelanggan berikutnya yang perlu Anda cari adalah pelanggan yang sudah bergabung dan merupakan kenalan baru untuk merek Anda. Mereka telah melakukan pembelian, jadi sekarang Anda harus fokus untuk mempertahankannya dengan menambahkan nilai maksimal kepada mereka.

a. New Customers

New Customers baru saja melakukan pembelian pertama mereka. Mereka masih mencoba memahami produk Anda dan membutuhkan bimbingan. Ini adalah tahap di mana Anda membuat kesan pertama yang abadi. Bagaimana melayani mereka?

• Memiliki proses orientasi yang lancar. Bimbing mereka melalui setiap langkah dan berikan mereka panduan komprehensif.
• Tahukah Anda bahwa alasan #1 pelanggan beralih ke pesaing Anda adalah karena mereka merasa tidak dihargai? Oleh karena itu, Anda harus mencoba dan melakukan upaya ekstra dengan menyediakan opsi seperti live chat, video chat, dan co-browsing. Dengan memberikan opsi seperti itu, pelanggan Anda akan tahu bahwa Anda benar-benar menghargai mereka dan Anda dapat mengubah pelanggan baru Anda menjadi pelanggan setia dengan cara ini.

 b. Active customers

Active customers adalah jenis pelanggan, mereka yang secara aktif menggunakan produk atau layanan Anda. Tapi mereka belum menjadi pelanggan setia Anda. Ini berarti, jika ditawari kesepakatan yang lebih baik oleh pesaing Anda, pelanggan aktif kemungkinan besar akan beralih. Oleh karena itu sangat penting untuk memelihara mereka dengan cara yang benar, daripada mengabaikan mereka karena mereka sudah menggunakan produk Anda. Bagaimana melayani mereka?

• Memberikan layanan pelanggan terbaik di kelasnya adalah kuncinya di sini. Keterlibatan dan interaksi yang berkelanjutan akan membuat pelanggan baru Anda lebih melekat pada merek Anda. Jika Anda memandu pelanggan baru seperti itu sepanjang perjalanan mereka, mereka akan berpikir dua kali sebelum beralih ke pesaing Anda.
• Berfokus pada kesuksesan pelanggan adalah hal penting lain yang harus Anda jaga. Pelanggan Anda ada di sini untuk mencapai tujuan mereka. Jadi, jika Anda melakukan upaya ekstra untuk mengarahkan pelanggan Anda menuju kesuksesan, itu akan membuat mereka tetap bersama Anda untuk waktu yang lama.

c. Lapsed Customers

Ada yang tidak beres, dan jenis pelanggan ini sudah meninggalkan Anda meskipun Anda tidak menolak permintaan. Tapi jangan putus asa dulu. Masih ada waktu untuk memperbaiki keadaan dan mendapatkan kembali pelanggan lama Anda. Sekali lagi, menjadi cepat dan proaktif adalah kuncinya di sini. Anda perlu mengidentifikasi pelanggan lama ini sesegera mungkin. Atau mungkin sudah terlambat bagi Anda untuk memenangkannya kembali. Juga, ingat bahwa Anda memiliki keunggulan dibandingkan pesaing Anda di sini. Pelanggan lama Anda sudah mengenal Anda. Dan beralih berarti mereka harus melalui proses orientasi lagi. Inilah sebabnya mengapa Anda harus secara proaktif mengambil langkah-langkah untuk meyakinkan mereka agar membeli dari Anda lagi. Bagaimana melayani mereka?

•  Setelah mengelompokkan pelanggan lama ini, langkah pertama Anda adalah mencari tahu mengapa mereka meninggalkan Anda. Apakah mereka memiliki keluhan layanan pelanggan? Apakah mereka mendapatkan kesepakatan yang lebih baik dengan pelanggan Anda?
• Selanjutnya, perbaiki masalah ini secepatnya. Kemudian beri tahu pelanggan lama Anda bahwa Anda telah memperbaikinya. Jangkau mereka, minta maaf, dan beri tahu mereka bahwa Anda telah menyelesaikan semua masalah mereka. Dengan melakukan ini, Anda memiliki peluang yang adil untuk mendapatkannya kembali.

 d. Unhappy Customers

Klien yang tidak senang adalah yang paling rumit untuk ditangani. jenis pelanggan tersebut telah melakukan pembelian dari Anda tetapi tidak puas dengan merek atau layanan Anda. Anda dapat menemukannya melalui berbagai sinyal seperti keluhan layanan pelanggan, menghentikan perpanjangan otomatis untuk langganan, menurunkan versi paket mereka, atau ulasan/komentar negatif di media sosial.

Tidak melayani pelanggan yang tidak senang pada waktu yang tepat dapat menyebabkan peningkatan tingkat churn atau bahkan reaksi negatif dan publisitas yang buruk. Oleh karena itu, sangat penting untuk menangani pelanggan yang marah dengan cara yang benar. Bagaimana melayani mereka?

• Monitor saluran layanan pelanggan dan media sosial untuk keluhan atau komentar negatif. Dengan menggunakan ini, Anda dapat mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas sebelum terlambat.
• Kemudian Anda dapat secara aktif menindaklanjuti dengan pelanggan Anda. Anda dapat menindaklanjuti melalui saluran dukungan yang berbeda seperti obrolan langsung dan meminta umpan balik dari pelanggan. Dengan melakukan ini, Anda menyelesaikan masalah sejak awal dan menghentikan beberapa pelanggan yang agak tidak senang berubah menjadi pelanggan yang langsung marah.
• Setelah Anda mengidentifikasi pelanggan ini, bicaralah dengan mereka, pahami keluhan dan keberatan mereka. Kemudian mulailah memperbaikinya ASAP. Langkah ini dapat mengubah pelanggan Anda yang tidak bahagia menjadi pelanggan setia.

e. At-Risk Customers

Pelanggan berisiko mirip dengan pelanggan yang tidak bahagia, tetapi tidak seperti mereka, mereka tidak bahagia. Sebaliknya, pelanggan yang berisiko mungkin telah berhenti menggunakan layanan Anda karena mereka kehilangan minat, memilih pesaing Anda, atau sibuk dengan hal lain. Anda dapat mengidentifikasi pelanggan ini lagi melalui sinyal tertentu. Misalnya, jika sudah lama sejak mereka masuk atau menggunakan layanan Anda menunjukkan bahwa mereka akan churn. Bagaimana menghadapi mereka?

• Anda harus mencoba menghubungi pelanggan ini secara pribadi untuk memeriksa mengapa mereka tidak menggunakan layanan Anda akhir-akhir ini. Tetapi Anda harus memastikan bahwa Anda tidak mengganggu mereka dengan cara ini.
• Beberapa pelanggan mungkin sudah mengambil keputusan, tetapi beberapa mungkin mengubah keputusan mereka berdasarkan interaksi Anda dengan mereka. Jadi ini pasti patut dicoba. Sekali lagi, pahami poin-poin rasa sakit mereka dan lakukan yang terbaik untuk memperbaikinya.

f. Referral Customers

Pelanggan rujukan adalah mereka yang telah dirujuk ke merek Anda oleh salah satu pelanggan setia Anda. Jadi kemungkinan besar mereka hanya tahu sedikit tentang layanan Anda. Juga, pelanggan setia Anda telah meyakinkan pelanggan ini untuk pergi bersama Anda. Jadi harapan mereka mungkin sangat tinggi dengan Anda. Mungkin juga mereka benar-benar tersesat dan tidak tahu arah mana yang harus dituju. Bagaimana menghadapi mereka?

> Sekali lagi, miliki rencana orientasi yang jelas dan komprehensif untuk pelanggan ini. Pastikan Anda memandu mereka selama ini sehingga mereka mengalami proses orientasi yang lancar dengan Anda.

>Pelanggan rujukan mungkin ada di sini karena mereka tertarik dengan beberapa produk atau layanan tertentu yang diceritakan oleh pelanggan setia Anda. Jadi, yang terbaik adalah berinteraksi dengan pelanggan tersebut dan mencari tahu harapan mereka dari Anda

Jenis Pelanggan: loyal

Ada beberapa jenis kepribadian pelanggan lain yang mungkin harus Anda segmentasikan dan tangani secara berbeda.

a. Loyal Customers

Loyal Customers adalah jenis pelanggan terbaik untuk bisnis Anda. Jenis pelanggan berulang terus kembali kepada Anda untuk produk dan layanan yang berbeda dan mereka tampaknya terkesan dengan merek Anda. Selain menjaga mereka bersama Anda untuk waktu yang lebih lama, Anda harus memahami faktor-faktor apa yang membuat mereka setia sejak awal. Bagaimana menghadapi mereka?

• Tampilkan pelanggan setia Anda pada studi kasus Anda atau dapatkan testimonial mereka. Ini akan membuat mereka merasa lebih berharga, dan Anda mendapatkan lebih banyak bukti sosial untuk ditambahkan ke situs web Anda.
• Terhubung dengan mereka dan pahami kisah sukses mereka. Pahami apa yang mereka sukai dari merek Anda dan apa yang membuat mereka menjadi pelanggan setia Anda. Gunakan pengalaman mereka dan coba tiru hal yang sama untuk semua pelanggan Anda yang lain.

B. Lifetime Customers

Lifetime Customers adalah pelanggan setia Anda, tetapi bahkan lebih baik! Mereka telah memilih untuk berlangganan seumur hidup produk atau layanan Anda. Bagaimana menghadapi mereka?

• Karena mereka sudah menjadi pelanggan seumur hidup Anda, mudah untuk melupakan mereka dan fokus pada pelanggan lain. Tapi ingat bahwa tipe pelanggan ini akan memberi Anda banyak pelanggan baru dan PR yang baik. Oleh karena itu, menciptakan nilai bagi mereka dan menjadikannya bagian dari komunitas Anda akan membuat pelanggan seumur hidup Anda merasa istimewa.
• Hal lain yang baik untuk dilakukan adalah mendidik pelanggan seumur hidup Anda tentang program rujukan Anda dan memberi mereka beberapa insentif untuk merujuk Anda ke orang lain.

C. Referring Customers
Referring Customers adalah tipe pelanggan yang senang dengan produk atau layanan Anda dan bersedia merujuk Anda ke pelanggan baru. Bagaimana menghadapi mereka?

• Referring Customers jarang akan merujuk pelanggan baru sendiri. Inilah sebabnya mengapa Anda harus mengambil langkah pertama dengan mengidentifikasi semua pelanggan yang bersedia merujuk. Anda dapat melakukannya dengan meminta umpan balik dari pelanggan aktif Anda. Jika Anda menerima umpan balik positif yang cemerlang, tanyakan apakah mereka bersedia merujuk layanan Anda kepada orang lain.
• Anda juga dapat memberikan beberapa insentif kepada pelanggan perujuk untuk merujuk beberapa pelanggan baru kepada Anda. Ini sekali lagi akan memotivasi mereka untuk merujuk lebih banyak orang ke merek Anda.

d. Advokat Customers

Advokat adalah tipe pelanggan yang sejauh ini merupakan klien Anda yang paling menguntungkan. Selain sebagai pelanggan setia atau seumur hidup, mereka juga merupakan pendukung setia merek Anda. Mereka berbicara tentang perusahaan Anda dan layanan Anda di setiap kesempatan yang mereka dapatkan. Dan mereka telah merujuk banyak pelanggan kepada Anda. Bagaimana menghadapi mereka?

• Tempatkan pelanggan advokat Anda sebagai pusat perhatian di setiap kesempatan yang memungkinkan. Gunakan mereka untuk studi kasus Anda, pasang testimonial mereka di halaman rumah Anda. Ini akan mendorong mereka untuk lebih mengadvokasi merek Anda.
• Pastikan Anda tidak pernah mengecewakan pelanggan advokat Anda dengan bug atau masalah layanan pelanggan. Selalu ada untuk mereka sepanjang perjalanan mereka. Dan berusaha untuk memimpin mereka menuju kesuksesan pelanggan

CRM-Track dirancang untuk mengoptimalkan manajemen data pencapaian dari suatu perusahaan dengan pengendalian pencapaian prospek yang dilakukan oleh penjualan. CRM-Track yang dikembangkan oleh PT. Zegen Solusi Mandiri memiliki kemampuan yang sangat dinamis dan memiliki fleksibilitas yang baik, sehingga memudahkan pengguna untuk mengontrol data customer dengan mudah. CRM-Track juga memiliki fitur unggulan seperti workflow dan attribute. CRM-Track juga dapat dijalankan di aplikasi mobile dan dapat melacak aktifitas sales secara live sehingga mengurangi kecurangan dalam melakukan tugas diluar kantor.