Keuntungan menerapkan sistem CRM

Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan dapat dicapai dengan mengetahui informasi tentang siapa pelanggan mereka. Selaon itu mengetahui apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait. Keuntungan menerapkan sistem CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. Salaes CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers).

Tujuan-tujuan CRM menurut Kalakota dan Robinson, sebagai berikut:

Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling. Dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka. Perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.
Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

Berbicara mengenai Keuntungan menerapkan sistem sales CRM berarti perusahaan perlu membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui aktivitas pemasaran. Hubungan yang lebih dekat tersebut dilakukan dengan menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Secara real time dengan menjalin hubungan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Salah satu program pemasaran yang berhubungan dengan Keuntungan menerapkan sistem sales CRM adalah pemasaran yang beriorientasi pada pelanggan (customer orientation). Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan yang konsep ini merupakan konsep yang menetang konsep pemasaran yang berorientasi pada penjualan (selling orientation). Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan mendorong perusahaan mengetahui yang dibutuhkan pelanggan, memproduksi produk yang dibutuhkan, dan menjalin hubungan pelanggan.

Keuntungan menerapkan sistem CRM:

Meningkatkan Pengalaman Customer Mengintegrasikan E-commerce dengan Keuntungan menerapkan sistem CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara.

Dengan menawarkan pembaruan status pesanan, pemeriksaan inventaris, dan pelacakan pengiriman. Ini membantu pelanggan Anda tetap terinformasi kapan barang dagangan mereka diharapkan. Mengintegrasikan E-niaga dengan CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dalam berbagai cara. Untuk pengecer online yang memanfaatkan ritel omni-channel, CRM juga membantu mereka mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka di berbagai saluran.

Pemasaran dan Promosi yang Ditingkatkan Integrasi e-commerce CRM menawarkan pemilik toko lokasi terpusat untuk data pelanggan mereka.

Ini meningkatkan semua aktivitas pemasaran, dari perencanaan hingga penargetan dan pelaksanaan. Saat pelanggan Anda menerima pemasaran email yang dipersonalisasi, jenis pemasaran yang hanya dapat dilakukan dengan CRM. Hal itu akan berdampak langsung pada pendapatan toko online Anda.

Tingkatkan Kinerja Tim Penjualan Toko mana pun yang menggunakan layanan pelanggan atau perwakilan penjualan bisa mendapatkan keuntungan dari integrasi CRM.

Dengan akses detail pelanggan, termasuk pesanan, pembayaran, dan bahkan produk yang dilihat, tim penjualan melakukan upsell atau cross-sell lebih efektif. Ini bahkan berlaku untuk situs B2B eCommerce, yang tim penjualannya diberdayakan untuk menegosiasikan persyaratan pembayaran berdasarkan riwayat pembayaran klien sebelumnya.

Perencanaan Inventaris yang Lebih Baik sistem CRM akan memberi Anda data tentang produk paling populer di toko Anda.

Ini memungkinkan Anda menggunakan data penjualan nyata untuk memperkirakan tujuan manufaktur, sumber, dan penjualan.

Layanan Drive After Sale Layanan purna jual harus menjadi bagian dari setiap bisnis online, apa pun yang mereka jual.

Ini meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan Nilai Umur Pelanggan. Salah satu keuntungan terbaik CRM untuk e-commerce adalah kesempatan diberikan kepada tim penjualan untuk mengatasi masalah klien sebelum menjadi masalah. Masalah pesanan, kekurangan inventaris, dan masalah pendidikan produk ditangani dengan cepat dan tepat oleh perwakilan penjualan yang memahami pelanggan mereka.

Tingkatkan Keunggulan Kompetitif Anda Transfer data otomatis dan tersinkronisasi.

Ini juga meningkatkan efisiensi bisnis Anda secara keseluruhan dengan memastikan pemenuhan pesanan yang benar dan komunikasi yang tepat waktu. Ini memberi toko Anda keunggulan kompetitif yang nyata dibandingkan toko lain di pasar yang sama.

Kemampuan Strategis CRM

Perusahaan mengembangkan rencana sales CRM dalam hubungan kemampuan strategis dari pada strategi di dalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Perusahaan yang menerapkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi dalam era lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan / wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM.

3 aspek utama dalam CRM menurut Anton dan Goldenbery:

People Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM.

Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan “personal touch” atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Langkah terbaik untuk mengubah perilaku karyawan dan meningkatkan keberhasilan CRM adalah dengan pelatihan yang efektif.Pelatihan merupakan proses untuk membantu karyawan dalam memperoleh efektifitas dalam pekerjaan mereka sekarang atau masa yang akan datang melalui pengembangan kebiasaan fikiran dan tindakan, kecakapan, pengetahuan dan sikap. Perusahaan yang menerapkan sales CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam sales CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik.

Process

Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta sistem reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy dalam Anatan dan Ellitan proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses bisnis radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya, kualitas, pelayanan dan kecepatan. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak.
Proses dan aplikasi program CRM selain proses kemudahan transaksi yang ditawarkan kepada pelanggannya dan proses mendekatkan diri atau menjaga hubungan dengan pelanggan, perusahaan juga mengantisipasi beberapa langkah dalam hal keluhan pelanggan. Jika terdapat keluhan dari pelanggan terhadap pelayanan atau produk, perusahaan telah mempunyai beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan proses penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat dijelaskan meliputi identifikasi, verifikasi, assess, negoisasi, action dan follow-up. Segala complain yang ada dan pernah terjadi, dicatat dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat keluhan mana yang paling sering muncul dan dari situ perusahaan terus melakukan perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Segala informasi mengenai pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga kerahasiaannya.

Technology

Teknologi merupakan fasilitator dalam implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan untuk memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan. Strategi ini menjadi faktor penting untuk mencapai keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan personal dengan pelanggan melalui bermacam metode komunikasi. Melalui interaksi dengan pelanggan, organisasi dapat mempertahankan dan memelihara hubungan dua belah pihak yang saling menguntungkan sehingga pada akhirnya loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan nilai-nilai seperti kepercayaan, pengalaman pelanggan, dan keuntungan yang didapat.

Teknologi pendukung CRM:

Database konsumen
Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula CRM yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari konsumen. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan, permintaan konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah diberikan. Sistem-sistem CRM itu adalah input bagi perusahaan.

Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Praktek langsung lebih efisien untuk mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkan kompetensi yang memungkinkan perusahaan berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan praktek langsung akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi pemimpin pasar dalam sales CRM. Pemimpin pasar tidak dapat dipertahankan lama apabila tidak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan konsumen.
Operasional CRM
Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen. Maka yang bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing dan service. Setiap interakasi dengan konsumen akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history konsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa menjelaskan pada para officer.

Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi teknologi CRM seperti data werehouse, data mining dengan operasional front-end dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM. Karena,interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (e-mail, telepon, sms, web, call centers).