ISU KOMUNIKASI dan CRMIsu Komunikasi Dan CRM

Customer Relationship Management (CRM) semakin penting karena lingkungan bisnis yang menantang yang dihadapi oleh organisasi di seluruh dunia saat ini dimana Isu Komunikasi dan CRM sangat relevan. Ini sangat penting dalam industri yang mengalami perubahan dalam konfigurasi saluran tradisional.

CRM adalah sarana untuk mengatasi persaingan yang meningkat, perubahan kondisi ekonomi dan ketergantungan promosi melalui penggunaan pengetahuan pelanggan yang akrab; pengetahuan yang diperoleh melalui pengembangan hubungan dan program pemasaran masa lalu. Isu komunikasi dan CRM semakin menonjol karena berfokus pada pengguna saat ini yang merupakan sumber mayoritas pendapatan bisnis dan pilihan terbaik untuk meningkatkan bisnis di masa yang tidak pasti.

Ada sejumlah definisi kerja untuk menelusuri isu Mengenai Isu Komunikasi Dan CRM. Bahkan huruf CRM telah digunakan untuk mengidentifikasi Pemasaran Hubungan Berkelanjutan, Pemasaran Hubungan Pelanggan dan Manajemen Hubungan Pelanggan. Setiap istilah mewakili proses yang sama. CRM dapat didefinisikan sebagai proses yang memaksimalkan nilai pelanggan melalui aktivitas pemasaran berkelanjutan yang didasarkan pada pengetahuan pelanggan yang mendalam yang dibangun melalui pengumpulan, pengelolaan, dan pemanfaatan informasi pelanggan dan riwayat kontak.

oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengetahui isu komunikasi dam CRM. CRM adalah tentang menyempurnakan hubungan untuk memaksimalkan nilai pelanggan dari waktu ke waktu.

CRM adalah bagian dari evolusi dalam pemikiran perusahaan yang dimulai dengan inisiatif Enterprise Resource Planning (ERP) tahun 1990-an.

ERP memaksa semua sumber daya dalam suatu perusahaan untuk bekerja dalam satu sistem bisnis. Pada 1990-an, lebih dari $300 miliar dihabiskan untuk pemusatan, standarisasi, dan pengorganisasian informasi dan sumber daya di seluruh perusahaan AS. Namun, hasilnya beragam dalam hal pembayaran. Apa yang tidak dapat disangkal adalah bahwa keterampilan pemrosesan sistem informasi yang diperoleh dalam mengimplementasikan program ERP memungkinkan banyak organisasi untuk mendukung pemrograman CRM dan E-commerce; inisiatif tidak ada ketika ERP dimulai. CRM dikembangkan, sebagian besar, sebagai hasil dari penggalian data, atau penelitian segmentasi dan penargetan, yang dimungkinkan dari sentralisasi catatan pelanggan. Organisasi mulai menyadari bahwa mereka dapat melayani pelanggan dengan lebih baik karena mereka lebih memahami pelanggan.

Manfaat CRM

manfaat dari adanya CRM dari kemajuan dalam manajemen data dan perangkat lunak middleware baru yang memungkinkan sumber daya data yang berbeda untuk bekerja sebagai satu database terintegrasi. CRM juga telah didukung oleh alat promosi generasi baru; misalnya, pengikatan selektif, penilaian variabel dan alat penargetan probabilistik baru seperti Spectra. Di AS, CRM sekarang dipraktikkan oleh sekitar 45% perusahaan di bidang ritel, pesawat terbang, dan utilitas; 50–55% perusahaan di bidang jasa keuangan, farmasi dan transportasi; dan 70% perusahaan di bidang telekomunikasi dan kredit.

Masalah sosial yang muncul yang memiliki konsekuensi yang berpotensi menghancurkan isu komunikasi dan CRM adalah privasi konsumen. Keberhasilan CRM secara langsung terkait dengan kemampuan organisasi untuk menangkap informasi konsumen dan menggunakan informasi tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Ketika organisasi meningkatkan penangkapan dan pemanfaatan data konsumen dalam upaya pemasaran mereka, kekhawatiran konsumen akan pelanggaran privasi telah memicu tekanan peraturan. Ada beberapa undang-undang yang mengatur bagaimana dan dimana data konsumen tertentu dapat digunakan dalam industri jasa keuangan dan perawatan kesehatan.

Informasi tentang anak-anak dan upaya pemasaran yang ditujukan kepada anak-anak, telah diatur di AS selama beberapa waktu. Misalnya, data “usia” anak-anak hanya dapat disimpan dalam bentuk rentang usia, seperti 0–2 tahun, 2–4 tahun hingga usia 13 tahun. industri masing-masing. Pendukung privasi formal telah ditunjuk dalam beberapa organisasi termasuk pembentukan Chief Privacy Officer eksekutif. Janji temu tersebut membantu memastikan bahwa masalah privasi dikomunikasikan ke seluruh organisasi, bahwa budaya organisasi yang peka terhadap privasi telah diterapkan dan bahwa organisasi mematuhi kebijakan privasi mereka serta kebijakan industri masing-masing. Konferensi “Privasi” mulai semakin populer karena organisasi berjuang untuk mengikuti undang-undang saat ini dan “praktik terbaik” industri.

Metode seperti Pemasaran Izin, prosedur Opt-in dan Opt-out dan praktik bisnis yang etis memungkinkan organisasi untuk mematuhi kebijakan praktik privasi yang sah dan diterima secara umum.

isu komunikasi dan CRM dimulai Organisasi mulai meminta izin konsumen untuk membuka jalur komunikasi. Jalur ini merupakan sarana dimana organisasi berusaha untuk memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen. Organisasi menemukan ini sebagai keunggulan kompetitif, karena konsumen memiliki lebih sedikit waktu untuk pesan. Kesediaan organisasi untuk meminta izin untuk mengirim pesan merupakan indikasi minat. Ketika seorang individu memutuskan untuk memberikan izin kepada suatu organisasi, mereka “memilih ikut”.

Ini berarti mereka mungkin bersedia untuk membiarkan organisasi memasarkan kepada mereka, menggunakan data mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka untuk membuat penawaran pemasaran yang lebih menarik, atau benar-benar menjual data mereka kepada orang lain untuk upaya serupa. Jika mereka memutuskan bahwa mereka tidak ingin berpartisipasi dalam kombinasi apa pun di atas, mereka akan “menyisih” dari opsi masing-masing. Opsi opt-in atau opt-out dapat menghasilkan banyak permutasi sehubungan dengan apa yang dapat atau tidak dapat dilakukan berdasarkan keputusan individu. Mengelola opsi-opsi ini sulit dan semakin diperburuk ketika ada banyak titik kontak dalam suatu organisasi. Tantangan meningkat ketika, anggota lain dari rantai nilai seperti agen, misalnya, terlibat dalam upaya pemasaran.

Manajemen “opt-in” dan “opt-out”

Mari kita fokus pada seseorang yang memilih untuk “menyisih” dari permintaan dari area tertentu dari suatu organisasi, atau anggota rantai nilai. Jika ada upaya pemasaran lain yang dilakukan kepada orang yang sama dari area lain di organisasi yang sama atau anggota rantai nilai yang berbeda yang tidak mengetahui “keluar” tetapi menggunakan data yang sama, mereka telah melanggar apa yang dilihat konsumen sebagai kesepakatan dengan organisasi. Masalah serupa terjadi ketika seseorang memutuskan untuk “memilih keluar” melalui Web. Jika orang pemasaran jarak jauh keluar organisasi tidak mengetahui “keluar” dan memanggil individu itu, mereka telah meniadakan “keluar” dan melanggar perjanjian.

Kekhawatiran lain hanya melibatkan apa arti sebenarnya dari “keikutsertaan”. Ketika seseorang “opt-in”, apakah mereka benar-benar memilih untuk “opt-in” atau mereka tidak memahami dasar dari persetujuan mereka? Dengan menggunakan metode “keikutsertaan ganda”, organisasi kembali ke individu untuk memverifikasi bahwa mereka sebenarnya ingin “keikutsertaan”. Jika konsumen menjawab dengan “ya” untuk kedua kalinya, organisasi telah mengurangi risiko kesalahpahaman. Kadang-kadang organisasi akan menolak menggunakan metode jenis ini, karena mereka merasa membuat individu terlalu sadar akan apa yang terjadi dan bahwa mereka mungkin berubah pikiran. Masalah lain dapat terjadi ketika seseorang “opt-in”, waktu berlalu dan mereka kemudian memilih untuk “opt-out”.

Organisasi kemudian harus menekan semua upaya di masa depan yang dilakukan dan dalam beberapa kasus mungkin diminta untuk menghapus semua data yang diambil hingga saat ini. Yang terakhir kadang-kadang disebut sebagai “pemilihan ganda” dan sangat sulit untuk diproses.

Manajemen prosedur “opt-in” dan “opt-out” lebih rumit oleh waktu. Ketika seseorang memilih opsi, semua aktivitas potensial lainnya dari organisasi atau anggota rantai nilai harus dikoordinasikan dengan keputusan sebelum upaya berikutnya. Kegagalan untuk mengetahui melanggar kesepakatan, menurunkan tingkat kepercayaan dan dapat menyebabkan posisi bertanggung jawab. Kemungkinan terakhir sudah mulai memacu beberapa aktivitas konsumen.

Beberapa individu telah mengambil keuntungan dari ketidakmampuan organisasi untuk mengkoordinasikan beberapa titik kontak, telah memilih keluar di satu area dan melakukan segala hal yang mungkin untuk secara halus memaksa organisasi di area lain untuk meminta mereka untuk menawarkan. Mereka kemudian mengangkat masalah privasi, bersama dengan bukti “ketidakikutsertaan” mereka, dan menuntut. Beberapa individu telah memenangkan tuntutan hukum melalui upaya ini.

Sambil mengingat peringatan sebelumnya, organisasi tidak boleh malu-malu dalam pendekatan mereka terhadap CRM. Mereka harus memastikan bahwa mereka telah mengintegrasikan semua titik sentuh konsumen untuk menangkap dan melaporkan aktivitas secara tepat waktu:

  1. Strategi database mereka harus mengarsipkan informasi yang relevan dan aman,
  2. Mereka harus mengikuti peraturan privasi untuk semua pasar yang relevan, dan
  3. Mereka harus memastikan kepemilikan eksekutif privasi.

Tujuan CRM adalah untuk mengarahkan isu komunikasi dan CRM pada perusahaan dengan lebih baik kepada pelanggan di saluran B2B dan B2C. CRM juga telah disebut sebagai pemasaran hubungan berkelanjutan atau kemampuan untuk meningkatkan hubungan melalui penyempurnaan terus menerus dari kontak pelanggan dan konsumen. Pendekatan pemasaran kepada pelanggan ini bukanlah hal baru. pemasaran langsung, dan surat langsung khususnya, telah lama mempraktikkan penyempurnaan terus menerus dari penawaran produk kepada pelanggan. Pemasaran langsung selalu mengandalkan segmentasi, penargetan, pemasaran terdiferensiasi, dan evaluasi yang cermat.

Apa yang baru sehubungan dengan isu komunikasi dan CRM adalah ruang lingkup kontak pelanggan, informasi yang tersedia dan kedalaman pengetahuan pelanggan yang digunakan. Teknologi pencetakan baru memungkinkan produk yang lebih tepat; misalnya, majalah PARENT secara selektif mengikat majalah berdasarkan usia anak-anak di rumah. Fingerhut mengembangkan katalog berdasarkan pembelian sebelumnya. Penambangan data memungkinkan Nordstrom untuk mendapatkan panggilan perwakilan mereka saat lini pakaian yang sesuai tiba. Pelanggan saat ini sedang diusahakan untuk menghasilkan lebih banyak keuntungan dan volume; namun, ada risiko yang terkait dengan tingkat komunikasi ini.

Dalam pendekatan CRM, sebanyak 74% dari interaksi perusahaan-pelanggan adalah panggilan telepon, sementara 16% adalah pesan email.

Basis data yang canggih diperlukan untuk mendukung interaksi terus-menerus dengan pelanggan ini. Selanjutnya, sistem harus ada untuk terus memperkaya database secara real-time. Faktanya, kustomisasi komunikasi yang konsisten adalah kunci keberhasilan CRM. Inkonsistensi menyebabkan frustasi pelanggan, panggilan yang lebih lama, biaya layanan pelanggan yang lebih tinggi, frustasi perwakilan layanan pelanggan, dan hilangnya peluang penjualan silang. Hasil bersih dari komunikasi yang buruk adalah ketidakpuasan pelanggan dan hilangnya ekuitas merek. Ketika kami mempertimbangkan bahwa 20% pelanggan terdiri dari 80% dari total volume organisasi, ini menjadi semakin penting.

Apa yang dimaksud dengan komunikasi CRM yang efektif dalam isu komunasi dan CRM? Komunikasi yang efektif didasarkan pada kemampuan untuk melibatkan pelanggan dalam dialog yang menghasilkan kepuasan yang lebih besar terhadap merek. Manajemen kampanye adalah proses mengembangkan, menyampaikan, dan kemudian mengukur hasil upaya pemasaran dalam lingkungan CRM. Manajemen kampanye difokuskan pada pencapaian tujuan kepuasan pelanggan, penjualan, laba, dan waktu siklus pemasaran yang berhasil. Waktu siklus pemasaran mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk lapangan dan mengevaluasi program CRM.

Program komunikasi pelanggan formal biasanya berisi penawaran pelanggan yang dihargai dan ditargetkan secara bervariasi. Tujuan dari program tersebut meliputi:

  1. Retensi pelanggan,
  2. Peningkatan jumlah pembelian, dan
  3.  Peningkatan tingkat pembelian.

Kunci keberhasilan komunikasi CRM adalah:

  1. Mengembangkan komunikasi dengan pelanggan dalam pikiran,
  2. Mengembangkan komunikasi sederhana yang tidak rumit, dan
  3. Membuat pengumpulan data transparan bagi pengguna.
  4. Memberikan nilai kepada pelanggan di samping tawaran yang dibawa dalam komunikasi.

Isu Komunikasi dan CRM dapat meningkatkan nilai merek melalui penyediaan informasi yang mereka butuhkan kepada pelanggan, memberikan penawaran yang menambah nilai pembelian merek dan secara transparan memfasilitasi perolehan informasi untuk meningkatkan upaya CRM di masa depan.